商业模式创新五部曲一：把握中心占领客户

商业模式创新的最终目的是什么？答案是显而易见的，那就是：为了赢得更多的客户。因此，总经理要对自己企 业的商业模式进行创新，必须始终贯彻一个方针：以客户为中心。要追求价值的创新，总经理就必须转变思想，从企业本 位转向客户本位，由占领市场转向占领客户，把为客户创造价值作为当务之急，学会从客户的角度出发，认真考虑客户期 望获得的利益。只有把竞争的视角伸到为客户创造价值的层面里，才能进入游刃有余的竞争空间。

(1) 认真研究客户的需求

牢牢把握占领客户这个中心，就要认真地研究客户的需求，时时刻刻都要牢记从客户的角度进行思考，把“客户 希望得到什么”当做最童要的问題，而不是“企业能够为客户提供什么” ◊客户期望获得的利益比产品本身更为童要， 提高客户满意度的关键是企业必须严格按照客户的要求，有效地满足客户对自己产品或服务的期望值。

只有认真研究客户需求，以顾客价值而不是以企业利润为出发点，以整体解决方案而不是产品来满足顾客价值的 企业才能得到更多的机会，从而走向成功。

(2) 对大客户进行管理

不管对于什么样的行业而言，大客户都拥有利润贡献率大以及业务增长的潜质较强等特点，是企业的“重点客 户”，因此，企业必须牢牢把握住大客户，建立客户经理制，对大客户进行管理。卓有成效的大客户管理能够为企业带来 丰厚的回报一一提髙他们的忠诚度，可以为企业提供强有力的竞争优势，使企业获得更多利润，帮助企业正确地投入时 间、金钱以及资源等。

对大客户的管理应该安排专门的人员来实施，实现定人服务、顾问服务甚至终身服务。现在，很多企业都已经逐 渐开始重视大客户管理，最为典型的就是电信行业。中国电信开发了全球哏、新视通、会易通等产品，以满足特定大客户 群的更多需求。

(3) 对客户进行互动管理

对企业的服务进行深挖掘，对客户进行互动式的管理。提高客户的地位，让客户在企业的经营过程中能够发挥主 导作用，让他们能够参与产品或服务的设计、制作、定价等过程，以改善企业的产品，为客户提供更满意的服务。

因此，总经理可以安排员工利用因特网、电子邮件或即时通讯工具与顾客进行实时交流，给顾客开辟一个提供意 见、建议的平台或渠道，让他们参与产品的开发。通过这种方式产生的新产品才能真正满足顾客的需求，幷有效提高顾客 的忠诚度。

(4) 创造新的附加值

产品的价格实际上是由“产品的成本+附加值”构成的◊为什么同属于一个类型的产品，比如手表，有的售价仅几十元，而有的却可以卖到数万元？产生这种价格差异的最主要原因就是“附加值”的大小不一样。当今企业，创新附 加值已经不在产品之中，而在产品之外。